たった５つのステップで作れる！成約率８０％超えの営業台本の作り方
今回は、前回の話の実践フレームワークです！
（営業台本を作るきっかけについての前回の記事は↓）
トップセールスマンはいらない。新人でも成約率８０％超えの「営業台本」の作り方
正しいマニュアルを作り、それを読むだけで成約率は80%いけます。なぜそんなことを考えるようになったのか。そして、具体的にはどうすればいいのか？
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ステップ１：人間関係構築
まずは人間関係の構築についてです。営業の際にすでに人間関係ができている場合はこのステップはすっ飛ばしてもいいかもしれません。
人間関係が築けていない場合はまず関係構築をしっかりと行えば、ステップ２からの話が非常にスムーズに進んでいきます。
意識すべき点は以下の３つです。
①医者と患者の関係（熱心なプロと素人） ②自信を持つ（自分の会社、商品・サービス、職業、自分） ③ミラーリング、ペーシング、オウム返し
医者と患者の関係
病院に行ったとき患者さんは先生の指示（提案・営業）をすんなり受け入れますよね。あれはなぜでしょうか？理由は簡単です。医師には権威性があり、そして患者はその医師の提案をもらい（お買い上げ）に自ら行っているからです。たとえそれが適当な先生であったとしても、患者さんはほとんどの人が医師の提案（商品）を素直に聞き入れ（購入）ますよね？
あれはまさに営業の理想的な関係だと言えます。
自信を持つ
信頼関係作りをする上で、相手が安心できる人かどうかが大切になってきます。
安心は大きく２パターンあり、１つは物事をはっきり言ってくれること、もう一つは自分の話を受け入れてくれることです。
どちらのパターンの場合でも、頼りなさそうな人には安心を感じることはできません。まずは、自分の会社・商品やサービス・職業・自分自身に自信を持つようにしましょう。
ミラーリング・ペーシング・オウム返し
これは相手に安心感や信頼を感じてもらうための技術的要素です。
ミラーリング
相手の行動に合わせて動作を合わせることです。
相手がうなずいたらこっちもうなずき、相手が笑ったらこっちも笑う・・・っといったように相手と同じ動きをすることで相手は心理的な共感を感じてくれます。
注意点としては、全く同じように、ばればれにやってしまうと、怪しいな。。。っと思われてしまうことがあるので、それとなくやるのがコツです。
ペーシング
これは相手との波長やリズムを合わせる方法です。
話すのが速い人には、こちらも同じ速さで、声が高い人には自分も高めの声でといった具合です。
経験ある方もいらっしゃるかと思いますが、相手の話し方が速すぎてついていけなかったり、逆に話すのがゆっくりすぎてイライラする感じで、相手が話すスピードによって居心地の良さ悪さがあります。
相手にとって居心地のいいペースに合わせてあげることを意識しましょう。
オウム返し
オウム返しは、相手が言ったことをそのまま繰り返すことです。
例えば、「今日私肩凝ってるのよ」っと相手が言うとこちらは「あら、肩が凝っていらっしゃるんですね」と言った具合です。
上級者になってくると、「私もそうなんです、よく肩が凝っちゃって、大変ですよね」っといったように、相手の言ったことに３YES＝３回の同意をすることでより一層相手は「自分のことをわかってくれてる」と感じるようになります。
関係づくりのゴール
・この人はほかのとは違うと思ってもらう、悩みを話したいと思ってもらう
・お客様自身も気づいていない悩みを発見、それを解決できることを気づかせてあげる
・もっと話を聞きたいという姿勢にさせる
これらを達成できればステップ１はオッケーです！
ステップ２：ニーズの深掘りとウォンツアップ
ステップ２で理解、実践すべき点はこれです
①ニーズとウォンツは違う ②ニーズは地獄トークで ③ニーズを徹底的に深掘りする、質問する ④ニーズを認識させる、確認 ⑤ウォンツは天国トークで ⑥緊急度（今すぐ）、重要度（本気で）をもたせる ⑦商品説明の前にテストクロージング ⑧即決させるために焦りトークとお得トーク
①ニーズとウォンツは違う
勘違いしやすい例として、相手が欲しいものを提供してしまうことがあります。
こんなケースを考えてみましょう。
以下の２つの違いを考えてみましょう
・フェラーリ（ベンツ）が欲しい ・シャンプーが欲しい
フェラーリが欲しいというのは「ウォンツ（欲求）」になります。フェラーリはなくてもいいですが、シャンプーが欲しいというのは「ニーズ（必要性）」になります。ないと困りますよね？
欲求を提供してしまうことは、サービスや商品を提供するプロとしては二流です。一流のセールスは何をするかと言うと、その人に必要なものを提供します。そして多くの場合、お客さんは自分に必要なものに気づいていません。
その客さんはまだ気付いていない（知らない）けど、実はその人にとって本当に必要なものを提供するのが本当のセールスです。
②ニーズは地獄トークで
③ニーズを徹底的に深掘りする・質問する
④ニーズを認識させる・確認
地獄トークと聞くと印象悪そうですが、要はこれから提案するサービスがないとお客さんにとってどんなデメリットがあるのかを認識してもらう作業です。
わかりやすい例でトイレットペーパーについて考えてみると
営業マン）もしトイレットペーパーなかったらどうなりますか？
お客さん）そりゃ困るわよ
営業マン）なんで困るんですか？
お客さん）トイレいけないじゃないの！
営業マン）トイレ行けないとなんで困るんですか？
お客さん）そりゃ、我慢するとお腹いたくなって・・・
営業マン）お腹痛くなるとたいへんですよね？
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こんな感じで提供するものがないと、最悪の場合どのくらい困るのかを深掘りして想像させるため質問をしていきます。
⑤ウォンツは天国トークで
一旦最悪の状況を理解してもらったあとで、今度は相手が最大限喜ぶような天国トークをします。
サプライズとかでよくある話ですが、例えば仕掛け人がとあるカップルの女性の方に、男性が浮気をしていると匂わす仕掛けをします。するとその女性は、最悪の気持ちになります。もしかしたら修羅場になるかもしれませんが、女性が地獄にいる気分になったところで、実はそこで男性が指輪を取り出し「結婚してください」というサプライズをすると、女性は天国に登ったような気分になりますよね。これは、感情のギャップが大きければ大きいほど、そのことやものに対して魅力を感じる心理が働くんです。
さっきの例だと
営業マン）じゃあそうならないためにトイレットペーパーの買い置きってしてますか？
お客さん）そういえば家にないわね
営業マン）ちゃんとストックがあればいざと言う時に困らなないですよね？
お客さん）そうね！
営業マン）今日はお客さんがトイレットペーパーのストック切れて困らないように半額セールやってるんです
お客さん）あらそうなの？！
営業マン）しかも、今なら1個増量中！
（※「⑥緊急度（今すぐ）、重要度（本気で）をもたせる」というテクニックです）
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みたいな感じで、この流れだとだいたいのお客さんはトイレットペーパーを買っていきそうじゃないですか？
⑦商品説明の前にテストクロージング
トイレットペーパーくらいならテストクロージングは必要ありませんが、もう少し複雑な商品や、高額になってくるとここまでの流れでお客さんが商品やサービスに興味を持っているかどうかを確認する作業が必要です。そんなときにテストクロージングといって、最終的に購入を決断してもらう前段階の意思確認を行います。
言い回しとしてはこんな感じです。
・今日はそれを解決できるサービス持ってきましたが無理におすすめしません。断ってもらって結構です。聞きますか？ ・必要なければ断ってもらって大丈夫です。話聞きますか？
言い方はストレートですが、こんな感じです。
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ステップ３：商品説明
FABECの法則
FABECとはアメリカで有名な営業の公式で、Feature（特徴）、Adbantage（特長）、Benefit（利益）、Explanation（説明）、Confirmation（確認）の頭文字からきています。
Feature（特徴） 他と違って目立つ点、このカメラの「特徴」は重量があり、電池が保つ Adbantage（特長） 他と違って優れている点、このカメラの「特長」は電池の持ちが長いこと Benefit（利益） １）ニーズ・ウォンツを利益にする ２）成果をわかりやすく数字などで表す ３）「すごい！」を体験させる ４）お客様の声を利用する ５）商品を使った自分の感想を伝える Explanation（説明） 商品説明の際、お客さんに「どうしてですか？」と聞かれたら、特徴・特長・利益に戻ってもう一度説明することです。 Confirmation（確認） いわゆるテストクロージング ・何か質問ありますか？ ・何かわからないことはありますか？
これらのステップを踏んでいきます。そうするとお客さんは非常にすんなりと商品やサービスについて理解をしてくれます。
ステップ４：クロージング
このステップの概要はこんな感じです。
・お客様はあなたの本気度を試している ・５ステップ １）予算感をさりげなく伝える ２）複数プランから選ばせる（松竹梅） ３）高い金額から提示する ４）選択を褒めて理由を聞く（自己説得） ５）値引き（サービス）交渉を残して、お客様に勝たせる ・応用編：アクションクロージング ・契約書や申込書にサインいただくときに、お客様にペンを渡す ・自然に振舞う ・事前に契約書、申込書をチラすかせておく
・お客様はあなたの本気度を試している
恋愛で相手に告白する時に、こんなことありませんか？
女）私のこと好き？
男）好きだよ
女）本当にすき？
男）本当にすきだよ
女）どのくらいすき？
男）・・・・・
これは相手の本気度を試しているだけですよね。
セールスの時にお客さんが決断仕切れない場合が多々あります。保留や検討にしようとしたりしますが、ここまで話を聞いた時点で、半分くらいは実は心の中で購入を決めています。セールスは最後の一押し！そんな時こそ自信をもっていきましょう。
クロージングの具体的５ステップ
１）予算感をさりげなく伝える
ここまで話してきた中でこれから提供するサービスが大体どのくらいで考えているのかを探っておきましょう。例えば「ふつうこういうの（商品）ってどのくらいで売ってますかね？」という感じです。
２）複数プランから選ばせる（松竹梅）
人間の心理としてお弁当が３つの価格でおいてあるとき、最も売れるのは真ん中の商品です。１つしかないと「買うか買わないか」の２択ですが、３つあれば「どれにしようかな」っという心理が働くためです。
３）高い金額から提示する
ジャパネットのTVショッピングを思い出してください。
「はじめに一番高い価格を提示し、今日ならそれが20%引き、さらに何時までの注文で○個無料でサービス」といった流れになっています。
これも人間の心理をうまくついたもので、はじめに高いものを見せておくと、後から出てくる安いものがなぜかお得に感じてしまうのです。
４）選択を褒めて理由を聞く（自己説得）
お客さんが商品を選んだ時、ぜひ褒めてあげましょう。
大切なのは、なんでその商品を選んだのか理由を確認することです。
「ちなみになんで３つの中からこれを選んだんですか？」
この質問をすることで、お客さんが自ら意思決定し、自分自身を納得させる効果があります。
５）値引き（サービス）交渉を残して、お客様に勝たせる
最後に迷ってしまう、一押しが必要なお客さんもいると思います。
そう言った時のために隠し球を用意しておきましょう。
今日なら〇〇円引きにしますよ、や、無料で〇〇個サービスします、といった感じです。
ただしこれは、お客さんがまずは「買う」という意思が固まっているのを確認した上で行うことが大事です。
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ステップ５：反論解決（反論処理）
最後のステップでは、サービス説明や金額など全て話した後に「検討する」となってしまった時に話すといいことです。
１）質問により検討（反論）の状況を明らかにする ２）反論に共感し、褒めることで、心を開いてもらい聞く体勢をつくる ３）提案する（こんな感じですたーとしてみるといんじゃないですか？） ４）お客様が提案を受け入れるメリットを話す
これらは基本的には、ここまでの４つのステップがしっかり伝わった上で行うと効果があるかもしれませんが、あくまで最後の一押しと考えてください。
以上、たった５つのステップで作れる！成約率８０％超えの営業台本の作り方について説明してきました。
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